The Honor Chief of the Arab Management Org. | The Inventor ”MBI” Theory, the ”Leadership_21” Approach and ISS strategy.
استنبول – 5/ مارس / 2015
اختتم مؤخرا البرنامج التدريبي خدمة العملاء و الجمهور بقيادة المدرب زاهر بشير العبدو
يذكر بأن هذا البرنامج الذي امتد لمدة خمسة ايام كان قد نظمه الاتحاد العربي لتنمية الموارد البشرية ، وقد عقد في احدى قاعات فندق ايليت وورد استنبول بتنسيق من مركز نبراس للخدمات التدريبية
فيما يلي صور من جانب من خريجي البرنامج يتوسطهم الدكتور زاهر بشير العبدو
استنبول 26- فبراير – 2015
تم اختتام فعاليات البرنامج التدريبي بعنوان ” تسويق المنتجات النفطية ” بقيادة المدرب زاهر بشير العبدو والذي عقد مؤخراً في استنبول حضره العديد من منسوبي شركات النفط العربية ولاسيما الليبية.
يذكر بأن هذا البرنامج امتد لاسبوعين نظمه مركز الاعمال الاوربي للتدريب و التطوير وعقد في مركز نبراس لخدمات التدريب
صور لبعض المشاركين يتوسطهم الدكتور زاهر بشير العبدو
لماذا استطلاعات الرأي؟
العملاء يحتاجون من يسمعهم
العملاء يحتاجون لمن يسمعهم، وينصت لرأيهم ويفهم احتياجاتهم ورغباتهم ويلبي احتياجاتهم، والشركة تحتاج ان تصل لتلك المعلومات بشكل موثق ودقيق ولذلك فهي تدفع وتستثمر في عمل استطلاعات لآرائهم بهدف تطوير خدماتها ومنتجاتها لما يتوافق مع تلك المتطلبات والرغبات والاختياجات والتطلعات.
وليس من المنطق ان لا تكون الشركة على جهوزية كاملة كي تستثمر نتائج تلك الاستطلاعات ونتائجها لتكون اساس لخطة عمل وبرامج تنفيذية لتطوير اعمالها.
إن لم تكن الشركة قادرة على ترجمة أراء ورغبات وتطلعات عملائها، فمن الأجدى لها ان لا تعمل باتجاه الوصول الى آراء عملائها، وليس من الحكمة الاستثمار في هذا الاتجاه، لأن ذلك سيسرع في تلاشيها وتراجعها واضمحلالها.
فالعميل الذي يتم استطلاع رأيه ولا يتم التعامل مع شكواه ورغباته بشكل عام يفقد الثقة بالشركة وبأعمالها وبمنتجاتها وخدماتها.
اذن ما الحل؟
الحل ليس بدفن الرأس بالتراب كالنعامة ظناً منها انها إختبأت، وانما مواجه التطور الحاصل في ثورة التكنولوجيا والاتصالات، والتي يسعى منافسي الشركة للاستثمار فيها والتميز في خدماتهم على حساب الحصة السوقية لتلك الشركة.
لقد باتت الحاجة ملحة يوماً بعد يوم لتنفيذ استطلاعات رأي على مختلف مستوياتها وانواعها لعملاء الشركة وفي جميع مراحل العمل سواء الانتاجية او التسويقية من جهة، وكذلك الحال في جميع مراحل حياة كل منتج او خدمة تقدمها الشركة من جهة اخرى.
فإما التفرد او الموت، وسواء كانت الاستطلاعات لحل مشكلة قائمة او لتحسين وضع ما، فهي في كلا الحالتين واحدة من اهم دوات التخطيط والتنظيم والتنفيذ والتقييم والمتابعة .
الموظفون يريدون أن يتطورون
بالطبع لا يقتصر الوصول الى استطلاعات رأي عملاء الشركة على عملائها الخارجيين، وإنما لابد ان يشتمل اي عمل تطويري أو علاجي لأي مشكلة من مشاكل العمل، ان يشتمل على استطلاع رأي عملائها الداخليين ( الموظفين) ، و من الأفضل التفكير في الموظفين على أساس عملاء داخليين.
هل تعرف عبارة “العميل التعيس سوف يقول للآخرين؟ “ ليس العملاء فقط الذي يمكن أن يعتمدوا هذه العقلية. فإذا شعر الموظفون بأنهم متجاهلون سوف يبدؤون بإخبار أصدقائهم وعائلاتهم وكل من يحيط بهم او يتفاعل معهم – حتى عملاء الشركة الخارجيين في حالات كثيرة وإن كانت بشكل غير مباشر في بعضها- عن المشكلة و يمكن لذلك خلق سمعة سيئة عن شركتك أو علامتك التجارية في دائرة الموظفين غير الراضين الداخلية
القيام بمتابعة مع موظفيك كل 6 أشهر ( أو حتى كل ثلاثة أشهر) سوف تعطيك فكرة جيدة عن كيفية حياتهم في شركتك، فهم يقضون ما يصل إلى 45 ساعة في الأسبوع في محيط العمل الخاص بك، ولذلك لا بد من الاستماع إليهم، لأن الموظف السعيد يعمل بشكل أفضل، وهذا هو ما نريد أن نحققه إرضاء العملاء الداخلين و الخارجيين على حدِ سواء.
للقيام بذلك يجب متابعة العلاقة بين الشركة والموظفين و العملاء.
نحاول في Guide z Mart مساعدة المؤسسات حول العالم في متابعة العلاقات -لا يهم ما تبيعونه- فنحن نستطيع مساعدتكم في أن تكتشفوا لم الموظفون غير سعداء، وما سبب خسارة العملاء في المنافسة.
طبعاً لا يقتصر الأمر على استطلاع الآراء،الأمر يتعلق بان تكون ايجابيا، وهذا من أهم أدوات النجاح.
اتصل بنا الآن … ولا تتردد .. فنافسوك لا يرحمون … وإما التفرد او الموت .. اضغط هنا
